Llega la liquidación del mes y viene con un descuento que no esperabas. A veces es una nota de débito, a veces un ítem con un código raro dentro del pago. Las multas por fill rate funcionan así: la cadena revisa cuánto de lo que te pidió efectivamente llegó, compara ese porcentaje con el nivel de servicio comprometido en el contrato y, si quedaste debajo, te descuenta. Y como el descuento viene con un número al lado, la mayoría de los proveedores asume que ese número está bien.
Casi siempre lo está en su lógica interna. El punto es otro: el reporte se arma con los datos de la cadena, y esos datos tienen errores de registro conocidos y repetidos. Órdenes que ellos mismos cancelaron y quedaron contadas contra ti. Recepciones con un día de desfase. Productos que ya no fabricas y siguen apareciendo en la orden. Cajas contadas como unidades. No es mala fe: es un sistema grande procesando miles de líneas. Pero si tú no revisas, nadie más lo va a hacer. Esta es una guía operativa para auditar una multa con tus propios datos y llegar a la conversación con evidencia y no con la sensación de que te cobran de más.
Por qué te multan
El descuento no nace de una decisión discrecional del comprador: nace de una cláusula de nivel de servicio en tu contrato de abastecimiento. Ahí está definido el indicador que te miden, el piso que tienes que cumplir, cómo se calcula el descuento y en qué plazo puedes objetarlo. Esos cuatro datos están en tu contrato y son distintos en cada cadena. Si no los tienes a mano, ese es el primer paso: pídeselos a tu ejecutivo comercial o revísalos con quien te asesora legalmente.
Como referencia habitual del mercado, en consumo masivo el piso esperado suele rondar el 95%. Lo vas a escuchar seguido en reuniones, pero no lo tomes como tu umbral: el tuyo es el que dice tu contrato.
Lo que importa es entender qué mide el indicador. El fill rate compara lo que la cadena te pidió contra lo que recibió, y ese cálculo se hace sobre el registro de recepción de ellos, no sobre tu guía de despacho. Ahí está el origen de casi todas las diferencias: tú miras el camión que salió, ellos miran lo que quedó ingresado en su sistema. Si nunca has calculado el tuyo línea por línea, parte por la guía completa de fill rate: sin cálculo propio no hay con qué comparar, y sin comparación no hay objeción posible.
Los cuatro errores más frecuentes en los reportes de la cadena
No son casos exóticos: son cuatro situaciones que aparecen una y otra vez, y las cuatro tienen el mismo efecto: bajan artificialmente tu porcentaje.
- Órdenes canceladas por la cadena que quedan contadas contra ti. El comprador anula una orden por cambio de plan promocional, saturación del centro de distribución o pedido duplicado. La cancelación se procesa, pero la línea original sigue viva en el reporte y aparece como unidades pedidas que nunca despachaste. No las despachaste porque te dijeron que no lo hicieras.
- Recepciones con fecha corrida. Llegas al centro de distribución dentro de la ventana, pero el ingreso se digita al día siguiente por congestión del andén, corte de turno o cierre del sistema. Para el reporte, ese despacho llegó tarde o no llegó. Es el error más común y el más fácil de probar si tienes la guía timbrada.
- Productos descontinuados que siguen apareciendo en la orden. Acordaste dar de baja un formato hace dos meses, pero el maestro de productos no se actualizó. El sistema sigue pidiendo ese código, tú no lo despachas porque ya no existe, y esas unidades entran al denominador como incumplimiento tuyo.
- Diferencias de unidad de medida. El pedido dice 40, tú entiendes 40 cajas, despachas 40 cajas de 12 unidades, y el sistema registra la recepción contra un requerimiento en unidades. La brecha aparece gigante y no tiene nada que ver con tu operación. Es el menos frecuente, pero distorsiona el mes completo de ese SKU.
Cómo auditar una multa, paso a paso
La primera vez toma entre media jornada y un día completo; después baja bastante, porque ya tienes el formato armado. Hazla siempre dentro del plazo de objeción de tu contrato: una auditoría perfecta entregada fuera de plazo no sirve de nada.
1. Reúne tu registro de despachos
Necesitas, por cada línea del período multado: orden de compra, código del producto, unidades pedidas, unidades despachadas, fecha y hora de entrega, número de guía y el timbre o acuse de recepción del centro de distribución. Si esto no lo tienes ordenado, esta es la parte lenta, y también la razón por la que muchos proveedores pagan sin objetar.
2. Pide el detalle línea por línea
No te quedes con el porcentaje ni con el monto. Pide formalmente el detalle que respalda la multa: cada orden, cada código, unidades pedidas, unidades recibidas y fecha de recepción registrada. La cadena lo tiene y normalmente lo entrega cuando lo pides por escrito y con el número de documento a la vista. Sin ese detalle no auditas nada, solo opinas.
3. Cruza ambos registros
Una planilla, una fila por línea de orden: a la izquierda los datos de la cadena, a la derecha los tuyos, y una columna de diferencia. Después clasifica cada diferencia en cinco categorías: cancelada por la cadena, fecha corrida, producto descontinuado, unidad de medida o incumplimiento real tuyo. Esa última es la más importante. Una auditoría que concluye que todo es culpa de la cadena no le va a parecer creíble a nadie.
4. Calcula la diferencia
Acá va un ejemplo con datos de una PYME de alimentos que vende salsas y conservas en tres cadenas. Los números son ilustrativos: sirven para ver la mecánica, no como referencia de tu propio caso. En el mes auditado, en una sola cadena, el reporte muestra:
- Unidades pedidas: 26.000 (140 líneas de orden)
- Unidades recibidas según la cadena: 22.620
- Fill rate informado: 87,0%
Con un piso contractual del 95%, son 8 puntos abajo y una multa que a esta empresa le pega fuerte. Al cruzar línea por línea aparecen cuatro hallazgos:
- Cuatro líneas canceladas por la cadena, 1.040 unidades, con correo del comprador pidiendo la anulación. Salen del denominador.
- Una línea de un producto descontinuado, 300 unidades: el formato de 500 g se dio de baja de común acuerdo. Sale del denominador.
- Dos despachos con fecha corrida, 520 unidades. Guías timbradas el día 12 a las 19:40, ingresadas el día 13. Suman al numerador: sí llegaron.
- Una diferencia de unidad de medida: la orden pedía 40 cajas de 12, o sea 480 unidades. Se despacharon las 40 cajas, pero el sistema registró 40 unidades. Faltante ficticio de 440 unidades, que suman al numerador.
Con esos ajustes el cálculo queda así:
- Denominador ajustado: 26.000 − 1.040 − 300 = 24.660 unidades pedidas
- Numerador ajustado: 22.620 + 520 + 440 = 23.580 unidades recibidas
- Fill rate ajustado: 23.580 ÷ 24.660 = 95,6%
Pasaste de 87,0% a 95,6%. No fue un mes perfecto: quedan 1.080 unidades de incumplimiento real y eso hay que reconocerlo. Pero con el piso del 95% de este contrato quedas sobre el umbral, y el fundamento del descuento cambia por completo. Aunque tu contrato exigiera más, ya no discutes una brecha de 8 puntos sino de menos de uno: otra conversación, otro monto.
Cómo plantear la objeción
El tono importa tanto como los datos. No estás denunciando a nadie: reportas diferencias de registro entre dos sistemas y propones una corrección. Manda un correo al ejecutivo comercial que te atiende, con copia a quien emitió el documento en administración, dentro del plazo que fija tu contrato. Debería incluir:
- El número del documento que estás objetando y el período que cubre.
- Una tabla resumen con el cálculo informado, los ajustes por categoría y el corregido. Tres columnas, no treinta.
- El detalle línea por línea como anexo, con guía y respaldo de cada ajuste.
- El reconocimiento explícito de tu incumplimiento real, con el número.
- Una petición acotada: recalcular el indicador del período con los ajustes documentados.
Dos cosas ayudan más de lo que parece. Adjunta los respaldos, no los ofrezcas: si el comprador tiene que pedirte las guías, el plazo corre. Y no mezcles la objeción con otras negociaciones abiertas: un correo, un tema. Si la respuesta no llega y el monto lo justifica, revisa con quien corresponda qué dice tu contrato sobre los pasos siguientes.
Cómo evitar que vuelva a pasar
Objetar funciona, pero es reactivo y desgasta. El cambio de fondo es dejar de enterarte de tu nivel de servicio cuando llega el descuento. Si mides tu propio fill rate semana a semana, por cadena y contra tu registro de despachos, llegas a fin de mes sabiendo en qué número estás parada: detectas la orden cancelada cuando ocurre y levantas el producto descontinuado antes de que genere brecha.
Y cuando la cadena informa un número distinto al tuyo, ya no es tu percepción contra su reporte: son dos mediciones y una diferencia que se explica. Si además mides puntualidad, conviene entender cómo funciona el OTIF: varias cadenas evalúan ambas dimensiones y la multa puede venir de cualquiera de las dos.
Preguntas frecuentes
¿Puedo objetar una multa que ya me descontaron?
Depende de tu contrato, y el plazo exacto está ahí. Muchos permiten objetar dentro de una ventana definida desde la emisión del documento, incluso si el descuento ya se aplicó. Revísalo apenas recibas la liquidación, no cuando termines la auditoría.
No tengo mis guías de despacho ordenadas. ¿Puedo auditar igual?
Parcialmente. Con las órdenes de compra y los correos del comprador ya documentas cancelaciones y productos descontinuados, que suelen ser los ajustes más grandes. Para las fechas corridas necesitas sí o sí el timbre de recepción: empieza a archivarlas por mes y por cadena desde hoy.
¿La cadena me va a castigar por objetar?
Una objeción documentada, acotada y en buen tono es parte normal de la relación comercial. Lo que sí desgasta es reclamar sin datos, objetar todo por sistema o volver sobre un tema cerrado. Si reconoces tu parte y pides algo concreto, se resuelve rápido.
¿Sirve el mismo método para las multas por OTIF?
La lógica es la misma —cruzar tu registro contra el de la cadena y clasificar cada diferencia—, pero cambia el foco: en OTIF revisas además las ventanas horarias y las citas de descarga. Los errores de fecha corrida pesan mucho más ahí.
¿Cada cuánto debería revisar mi nivel de servicio?
Semanal, aunque sea a nivel grueso. Mensual es tarde: cuando ves el número, el período ya cerró y solo te queda objetar. Profundiza por producto y por sala cuando aparezca una desviación. Si quieres el panorama completo de qué medir, revisa la guía de KPIs para proveedores de retail.
Con datos, la conversación cambia
Auditar una multa no es difícil. Lo difícil es tener los datos ordenados el día que llega el descuento, con el plazo corriendo y la operación andando. Por eso tantas se pagan sin revisar: reunir órdenes, guías y reportes de tres cadenas en una planilla usable toma más tiempo del que tienes esa semana.
SinQuiebre es una plataforma que se conecta a los portales B2B de las cadenas en modo de solo lectura y te entrega ventas, stock y quiebres consolidados por producto y por sala, actualizados cada mañana. Sirve para llegar a fin de mes sabiendo tu número antes de que te lo informen. La decisión comercial sigue siendo tuya: lo que cambia es que llegas con evidencia.
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